先日、私がコールセンターで体験した最悪な対応についてブログに書いたところですが（こちらをご覧ください）、本日、神対応なコールセンターに出会いまして、それについて書いてみたいと思います。
神対応なコールセンター、それはあのアップル社です。
本日、SIMカードを手持ちのIPadに挿入しようとしたところ、うまくいかず。。。新宿にアップルストアはありますが、そこまで行くのにも1時間はかかってしまうのです。フリーランスとなって時間について比較的自由に移動させることはできますが、それでも働くママには時間の余裕なんてありません。
・・・ということで自力での解決を試みてみました。まずはアップルのHPのサポートメニューから私の解決したい事柄を選んで、解決策の通りに操作しました。
しかし、解決策の通りにうまくいきません。。。
すると、解決しない人のために、何と電話かチャットで解決する、というボタンが用意されているのです！アップルには！
私は電話で話しながら解決したかったので、電話を選択してみました。
すると、解決したい問題、自分の電話番号、そしてIDやらパスワードやらを入力し、送信すると、2分以内に私に電話がきます、というメッセージが表示されます。
先日の某社のコールセンターで20分以上待たされた私としてはこの対応に驚かずにはいられませんでいた。
すると、操作の5秒後に電話のベルが鳴りました！びっくりです。。。
電話にでると、通話相手はアップルのサポートセンターのAさんからでした。
Aさんの最初の一言は、私が一緒に解決しますのでご安心ください、みたいな言葉でした。この一言で、Aさんの真摯な姿勢により私の不安な気持ちが和らぐのがわかりました。
次に、Aさんは私が直面している問題について、より詳しいことを質問してきました。それが終わると、具体的に何をしたらいいのか、それが解決しなければさらにこれをやってみてください、という感じで、丁寧にアドバイスをくれました。
Aさんと試行錯誤するうちに、結局のところSIMカードは無事に挿入することができ、問題は解決しました。解決したと同時に、アップル社に対する安心感といいますか、
「この会社は弱者（私のこと）の要望もきちんと聞いてくれる会社だ」
と会社に対する安心感を感じました。
数日前にトラブルのあったコールセンター某社とは雲泥の違いです。
私は今後、よほど突出するほどのいい製品でないかぎり某社のサービスを買うことはないと思います。しかし、アップルの製品であれば、最後までサポートしてくれるという安心感があります。次のスマホやタブレットを買うときも、きっとアップル社のものを購入すると思います。
私はアップル社の熱狂的なファンではありませんが、そんな私でさえ今日のサポートを受けてそう思わずにはいられませんでした。
私の周りには、熱狂的なアップル製品のファンが何人かいます。彼らは、自分のアップル製品に、「アンディー」だとか、「トミー」だとか、名前をつけているツワモノです、しかも10年以上前から（笑）。
私がアップル製品を使い始めたのはIPhoneでして、今から数年前です。こういうツワモノたちを見て、一体なんでそんなにアップルに熱狂しているのか？と理解できませんでしたが、本日、彼らの気持ちが少し分かったような気がしました。
やりとりをする中で、なんだかアップルは裏切らない、と感じるのです。そしてその安心感をたった一回で一顧客である私に与えるアップルの自社ブランドへの徹底的なこだわりみたいなものを見た気がします。
そういえば、かつて勤務していたIT企業での社員研修で、アップルのブランド力の凄さについて勉強したことがありました。一目商品を見ただけで、CMを目にしただけで、それが、
「これアップルだよねぇ？」
と分かるのがアップル商品やCM。このアップルのイメージというかブランドをあらゆる方向から作り出している、と先生は言ってたっけ。それは商品やCMだけでなく、こういう末端のカスタマー・サービスにもでも徹底的に実践されているのではないか、と思います。
本物ってこういうものなんだな、って思いました。スティーブ社長が亡くなってから少し元気がないアップルですが、私は1ユーザーとして断然応援しよう、と思うのでした。
（つづく）
車のサイドミラーに当てられました
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本屋がない！
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