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怯まない！コールセンターの対応への憤り

こんにちは、管理人のまちゃみんです。

昨日、今日、コールセンターに電話をしたのですが、その対応にとても憤りを感じました。

そもそも私が電話をかけたのは、モバイル分野でサービスを提供する某社のコールセンター。Web上に書かれていた魅力的な通信サービスの申し込みをしたかったのですが、その操作方法が充分に書かれていなくてどうすればいいか分からず問い合わせをしようとなったのです。

某社に限らず、ですが、Web上には、「こんなこともできます！」「あんなこともできます！」っていいことばかり書いてあるから、さてじゃあそのサービスを契約しようとWebから申込しようとすると、申込手順や説明が曖昧だったり、不十分だったりすること、多すぎませんか？

それならばコールセンターできちっと対応してくれればいいのですが、電話をかけたらかけたで、メニューを何度も選んで、やっとオペレーターにつながったと思ったら数十分待たされる。。。そして数十分待たされた挙句、オペレーターが的を得ない回答をしたり、挙句の果てには間違った情報を伝えてきたら、じゃあどうやったら私はミスなく契約ができるの？と言いたくなります。

そして、それが今回の私の状況なのです。今回の怒りポイントは以下の感じです。

• 自分の望むサービスを申し込みたかったがWeb上の申込手順の説明では不十分であった。間違ったサービスを申し込むという最悪の事態を避けるため、コールセンターに問い合わせしたのにそれを防ぐことができなかった
• オペレーターA氏に説明された操作手順でWebから申し込みをした結果、誤ったサービスの申し込みとなってしまった。このことについてA氏は自分の説明が不十分だったのに、私の操作方法による間違えだと言ってきた。

昨日に上記のコールセンターの対応を受けて、納得がいかなかったために本日はクレームを入れることになったのです。


私のクレームを受けてのA氏の対応ですが。。。

A氏によると、そのサービスについては電話で申し込みもできるんだそうです。だったら私がコールセンターに問い合わせをした時にA氏が申し込みを受け付けてくれればよかったのだと思います。しかし、それを指摘すると、

「当社ではWebからの申し込みを推奨しておりますので」

とのこと。

こっちはWebだろうがコールセンターだろうが関係ないんじゃ！

顧客（私）にとって社内の事情なんて関係ありません。だったら何のためのコールセンターなんだろうって思いました。

そして操作手順についてA氏は、

「どうやらお客様は私が説明時に申し上げたメニューの一つ上のメニューを選択されてしまったようです」

というのです。私は絶対にそんなはずはない！という確信があったので、A氏との会話の合間に電話口でWebを操作してみると、どうやったってA氏の言うようにはならない訳です。

そしてA氏と話しながら色々操作を繰り返すうち、A氏の説明にはある１つの手順が不足していたことが分かりました。それを告げると、

「すみません、私が見て確認できる画面ではお客様のおっしゃるその部分を見ることはできないのです」

と、もうよく分からない説明で私をかく乱してくるのです。一体この人は何を言っているのだろう。。

「品質向上のために音声を録音させていただきます」

フリーダイヤルでのお問い合わせの時、オペレーターにつながる前の枕詞のこのフレーズ、そのままそっくり返してやるわ！そんな心境です。

・・・こんな感じで、私からのクレーム当初、A氏は、私に私自分の操作ミスとして認識させ、そのまま泣き寝入りをさせて事なきを得よう、という作戦だったのか、その意図が見え隠れする対応でしたが、私の粘りによってA氏のミスが証明された形となり、結局、A氏は上司と対応を協議して、間違って申し込まれたサービスはキャンセル、私の望むサービスが新規に契約される、という対応に落ち着くことになりました。

この一件で学んだこと、それは自分が間違っていなければ、絶対にそれを信じて対応することだと思いました。今回、A氏が私のミスとして指摘してきたとき、一瞬、

「もしかして間違えた？」

とひるみました。しかし、言われたとおりやったのですから、私はもう一度、A氏に言われた手順をやってみて、A氏のミスに気がついたのです。相手は日々苦情やら何やらを対応しているプロなので、何て言えばこっちが怯んでくるか、お見通しな部分があるのでは、と思いました。でも最後まで諦めないことが大事です！

「あきらめたらそこで試合終了だよ」（By スラムダンク 安西先生）

この言葉をかみしめた一件でした。

（つづく）
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